Het einde van het studiejaar, hij is in zicht. Om je heen beginnen steeds meer mensen vakantie te vieren. Je Facebook timeline heeft waarschijnlijk onlangs nog vol gestaan met foto’s van tientallen trotse tieners die poseren naast een vlag met een schooltas eraan. Mocht je zelf nog aan het strijden zijn voor wat (her)tentamens: alles komt goed! En anders volgend jaar wel. Hoe dan ook, nu de zomer officieel is aangebroken is het de hoogste tijd om het einde van het studiejaar te vieren met een biertje. En wel op een terras.

Terrasjes, of horeca in het algemeen lijkt op het eerste gezicht niet bijster interessant op het gebied van marketing. De meeste bedrijven zijn klein en hebben geen spectaculaire marketingcampagnes. Af en toe zie je wat Facebook promotie voorbij komen en zo nu en dan hebben ze een krijtbord buiten staan met een grappige tekst erop, maar een werkelijke marketingstrategie is hier niet op losgelaten. En toch, wanneer je op het terras zit geef je altijd net iets meer geld uit dan je misschien zou willen. Doen die mensen in die witte en zwarte blouses dan toch iets meer dan drankjes op je tafel zetten?

ANP-TERRAS-ZON-ALCOHOL-ZOMER-TERRASJES-D

 

1 – Wat mag het zijn?

In feite begint het al op het moment dat je je biertje bestelt. Je gaat zitten met de intentie om rustig een vaasje te drinken met het logo van een zekere Nederlandse bierproducent erop. Maar dan blijkt dat je eerst nog een keuze moet maken uit een lijst van 20 speciaalbieren en zelfs het simpele biertje van de tap is er in meerdere soorten en maten. Deze variatie is een prima voorbeeld van customer intimacy, waarbij de focus wordt gericht op het opbouwen van een sterke band met de gast (niet te verwarren met de klant, want die bestaat niet in de horeca) door het aanbieden van de beste service in de markt. Het aanbieden van variatie vergroot uiteraard de kans dat de gast precies kan bestellen waar hij of zij zin in heeft. Helaas zit hier ook een keerzijde aan: te veel keuzemogelijkheden lijkt de gast juist onzeker te maken, wat averechts werkt op het gebied van customer intimacy. Een overvloed aan mogelijkheden veroorzaakt een soort verlamming bij de consument, en zorgt ervoor dat hij niet meer weet of hij de beste keuze heeft gemaakt. Is er maar één biertje om uit te kiezen, dan kies je op dat moment op die plaats altijd voor de beste optie.

 

2 – Wilt u daar slagroom bij?

Terug naar het terras. Je bestelt een speciaalbiertje van €5,00. “Anders nog iets? Misschien iets te eten?” Omdat die nachos op het tafeltje verderop er wel erg goed uit zien bestel je ook toch maar een portie. €7,50. Dit is een mooi voorbeeld van cross-selling, waarbij de gast wordt beïnvloed om een gerelateerd product te kopen naast het product waar hij of zij in eerste instantie voor kwam. Daarnaast zie je vaak up-selling, waarbij de gast wordt beïnvloed om betere of geupgrade versie van het product te kopen. Dit is bijvoorbeeld de extra slagroom bij je gebakje. Op korte termijn kan dit positief werken op de omzet van het bedrijf. Helaas is er het gevaar dat gasten hier op lange termijn niet meer op in gaan, vooral als achteraf pas blijkt dat die extra slagroom vijftig cent heeft gekost. Om te profiteren van cross- of up-selling is het daarom belangrijk om transparant te blijven en dus te noemen dat de geupgrade versie wel iets meer kost dan de standaard versie. Dit geeft gasten een gevoel van autonomie bij het maken van hun keuze. Dit zorgt op zijn beurt voor meer voldoening waardoor gasten uiteindelijk sneller zullen terugkomen.

Cocktails-600x250.jpg

 

3 – Wilt u nog een biertje?

Op het moment dat je biertje net leeg begint te raken en je best zin begint te krijgen in nog een biertje staat er iemand naast je. “Had u nog iets te drinken gewild?” Mocht je ooit op stap zijn geweest met mensen die in de horeca werken dan is het je misschien al eens opgevallen: je glas is nooit leeg. Ook hier komt een stukje customer intimacy naar voren. Iets met het overtreffen van verwachtingen en anticiperen zijn hier de sleutelwoorden die uiteindelijk zorgen dat de beste service kan worden verleend. Ten slotte is de presentatie van het biertje dat laatste puntje op de i die je terraservaring compleet maakt. Netjes op een bierviltje, met de perfecte schuimlaag en het logo wordt nog even naar je toe gedraaid zodat je daar je aandacht volledig op kan vestigen, want ook voor dat laatste stukje merkbeleving van die Nederlandse bierproducent wordt gezorgd.

Na een paar uurtjes terrassen vraag je met drie speciaalbiertjes en een portie nachos achter je kiezen om de rekening. Omdat het mooi weer is en je tentamens voorbij zijn besluit je om ook voor je gezelschap te betalen. €37,50. Gefeliciteerd! Je hebt zojuist geïnvesteerd in een lokaal bedrijf in Groningen en ook nog eens een gezellige middag gehad, en dit alles zonder eerst beïnvloed te hoeven worden door een spectaculaire commercial of advertentie. Oh ja, en vergeet je niet om een beetje fooi te geven?

 

Op dit moment is het Marug.nl Media Team op zoek naar nieuwe commissieleden! Heb je interesse? Stuur dan een mailtje met je motivatie en CV naar Maylen de Koning via intern@marug.nl.