Company
UWV
Type
Internship
Location
Amsterdam
Sector
Intelligence

Description

Klant en Service is constant in ontwikkeling, omdat UWV te maken heeft met zeer diverse klantgroepen. Daarnaast is UWV onderhevig aan steeds veranderende economische- en technologische ontwikkelingen. Dit vraagt onder meer om een kritische kijk naar kanalen die klanten van UWV willen gebruiken om vragen te stellen met als het doel om processen en dienstverlening continue te verbeteren. In deze uitdaging ligt jouw afstudeeropdracht. Dit alles gebeurt onder goede begeleiding met oog voor jouw persoonlijke en vakinhoudelijke ontwikkeling.

Waar komt je terecht? Bij de Workforce Schaalbaar Klantencontact. De Workforce bestaat uit een multidisciplinair team die verschillende experimenten gaat uitwerken, in gang zetten en bijsturen. Onze klanten rekenen nu meer dan ooit op UWV om hen bij te staan in de onzekere tijd waarin we leven, ook bij de nieuwe onzekerheden die nog in de toekomst liggen. Ook onze medewerkers verwachten dat we hen hierbij zo goed mogelijk faciliteren zodat zij het maximale kunnen doen voor onze klanten. De opdracht van de Workforce is eenvoudig: Zorg ervoor dat we toenemende instroom aan WW aanvragen voor onze klanten kunnen verwerken in de Klantencontactcentra.


Klant & Service

De missie van Klant & Service is het realiseren van moderne dienstverlening, klantgericht en efficiënt. We zijn een flexibele, service- en oplossingsgerichte organisatie die zich continu richt op het vergroten van de zelfredzaamheid van de klant.

Enerzijds doen we dat door excellente dienstverlening, denk aan ons high-performance contact center.

Anderzijds richten we ons op het reduceren van de servicebehoefte bij de klant door advisering en streven we naar een verschuiving naar goedkopere serviceverlening. Dat wil zeggen van Liveservice naar Selfservice (Digitale dienstverlening) met een uitstekende Oplosservice (klachtenbehandeling) in het geval van knelpunten.


De opdracht

Lever één of meer concrete verbetervoorstellen om de IVR (Interactive Voice Response) voor UWV Telefoon beter te kunnen benutten in het kader van de huidige missie en beleid. UWV Klantencontact werkt met het telefonie platform Odigo.

Tijdens de stage kijk je naar IVR gebruik en ervaringen in andere organisaties. Hierbij onderzoek je wat UWV hiervan kan leren en toepassen. Vervolgens bekijk en inventariseer je de huidige IVR van UWV met het oog op de wensen van UWV. Deze wensen vertaal je, indien mogelijk, naar aanpassingen in de IVR.

Omgevingsstudie:

  1. Wat is er allemaal mogelijk bij IVR?
  2. Ervaringen van andere (internationale) organisaties.
  3. Inside-out benadering (geen tools bij elkaar vegen).
  4. Welke doelstellingen hadden andere organisaties bij IVR en wat is het effect van de implementatie/ontwikkeling. Welke lessen zijn daar geleerd.
  5. Actieve lijnen naar zelfredzaamheid, verleiden naar digitale kanalen, uitgangpunt klant kiest kanaal.
  6. Op een slimme manier uitvinden voor welke klanten telefonie wel uitkomst biedt en adhoc oplossingen bij drukte.



Jij

  • Je heb een afgeronde bachelor of WO opleiding of je bent in laatste jaar van je bachelor waarin je kennis van onderzoekstechnieken- en technologie hebt opgedaan. Denk aan Econometrie, Marketing Intelligence of Natuurkunde;
  • Je hebt ervaring met analysesoftware;
  • Je hebt programmeerervaring in SQL, SAS of R;
  • Je houdt van pionieren en durft te experimenteren in het kader van ‘digital first’. Je bent een doorzetter met focus en weet daardoor ingewikkelde analyses & oplossingsrichtingen op een praktische manier te vertalen.
  • Je hebt een uitstekende motivatie en je bent een vernieuwer. Je bent in staat om met een frisse blik te kijken in een grote organisatie. Daarnaast ben je een zelfstandige onderzoeker, heb je affiniteit met data analyse. UWV werkt in verband met de pandemie vooral op afstand en reizen als het niet anders kan naar een van de locaties Groningen, Almere, Amsterdam of Goes.



Solliciteren?

Stuur een mail naar cic@rug.nl

 

showimage?f=cic.jpg&size=large